Η σημασία της εμπιστοσύνης στις ηλεκτρονικές αγορές
Η «Έρευνα Ηλεκτρονικού Εμπορίου 2025» του Ελληνικού Συνδέσμου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GRECA) και του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Επιχειρείν (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών παρέχει μια αναλυτική εικόνα για τις προτιμήσεις και τις στάσεις των Ελλήνων καταναλωτών απέναντι στις διαδικτυακές αγορές. Η έρευνα, η οποία εκπονήθηκε υπό την αιγίδα της eQuality NGO, πραγματοποιήθηκε με τη μέθοδο ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου σε δείγμα 800 ατόμων που κάνουν online αγορές.
Αξιοπιστία και Καταναλωτικές Συμπεριφορές
Σύμφωνα με τα ευρήματα, το 55% των καταναλωτών δήλωσε ότι δεν θα έκανε αγορές από έναν προμηθευτή που δεν του εμπνέει εμπιστοσύνη, ακόμη και αν προσφέρει χαμηλότερες τιμές. Τα στοιχεία που ενισχύουν την εμπιστοσύνη περιλαμβάνουν σαφείς όρους, τηλεφωνική υποστήριξη, δυνατότητα επιστροφής και ασφαλείς πληρωμές. Αυτό δείχνει πόσο κρίσιμη είναι η διαχείριση της εμπιστοσύνης για την επιτυχία των ηλεκτρονικών καταστημάτων.
Οι «ώριμοι αγοραστές», μια ομάδα καταναλωτών που έχει υιοθετήσει ενεργά το ηλεκτρονικό εμπόριο, ξοδεύουν έως και 80% περισσότερα σε διαδικτυακές αγορές συγκριτικά με άλλες ομάδες. Αυτοί οι καταναλωτές συχνά επιλέγουν τις αγορές τους βάσει της εμπειρίας, της εξυπηρέτησης και της αξιοπιστίας του καταστήματος, παρά μόνο με βάση τις τιμές.
Η Σχέση Φυσικών και Ψηφιακών Καταστημάτων
Αξιοσημείωτο είναι ότι 8 στους 10 καταναλωτές που προχωρούν σε online αγορές επισκέπτονται πρώτα ένα φυσικό κατάστημα. Επιπλέον, το 70% των καταναλωτών έχει πραγματοποιήσει αγορές σε φυσικό κατάστημα αφού έχει προηγουμένως πραγματοποιήσει έρευνα online. Αυτή η συμπεριφορά αναδεικνύει τη σημαντικότητα της διασύνδεσης μεταξύ των διαδικτυακών και των φυσικών καναλιών πωλήσεων, καθώς οι καταναλωτές χρησιμοποιούν και τα δύο για να βρουν την καλύτερη επιλογή.
Η ικανότητα για άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση, τόσο κατά τη διάρκεια όσο και μετά την αγορά, θεωρείται κρίσιμη από το 65% των καταναλωτών, με το ποσοστό αυτό να αυξάνεται στο 72% για τους ώριμους χρήστες. Ο τομέας της εξυπηρέτησης μετά την πώληση αναδεικνύεται ως καθοριστικός για την επίτευξη της ικανοποίησης του πελάτη.
Αξιολόγηση των Social Media
Παρόλη την αυξανόμενη τάση για αγορές μέσω social media, σχεδόν 62% των καταναλωτών εκφράζουν επιφυλάξεις σχετικά με την ασφάλεια των αγορών αυτών. Αυτό επιβεβαιώνει την ανάγκη για μια πιο ασφαλή και πιστοποιημένη εμπειρία στις ηλεκτρονικές αγορές, τονίζοντας την σημασία της εμπιστοσύνης στο ψηφιακό περιβάλλον.
Η επικεφαλής του GRECA, Dr. Κατερίνα Φραϊδάκη, αναφέρθηκε στην ευρύτερη αξία αυτής της έρευνας, υπογραμμίζοντας ότι παρέχει πολύτιμα ευρήματα που μπορούν να καθοδηγήσουν τους επαγγελματίες του κλάδου στην αναγνώριση και κατανόηση των αναγκών των σύγχρονων καταναλωτών. Η γνώσεις από αυτή την έρευνα θα διαδραματίσουν καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση στρατηγικών για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης και της ικανοποίησης των πελατών στις ηλεκτρονικές αγορές.